Animamoot : ma première et dernière commande...

Qui ?

Animamoot.com, c'est un site de vente en ligne de produits pour animaux de compagnie.
J'ai effectué chez une commande le 19 octobre 2011, et il s'avère que j'ai demandé le remboursement d'un produit, et qu'au lieu de ça, Animamoot m'a échangé le produit... Voilà le détail :

Quoi ?

Ma commande comportait un manteau avec quelques friandises, une laisse et un jouet.

Fin octobre, je cherchais un petit manteau pour Griffin, en prévoyance pour les températures basses à venir.
J'ai effectué quelques recherches sur internet, et j'ai trouvé un joli petit manteau noir, avec intérieur rouge, c'était un manteau Bobby Skippy.
 
Le meilleur prix était affiché par Animamoot, pour 32.53 €.

J'étais tout de même un peu inquiète au sujet de la taille du manteau, puisque l'on commande uniquement selon la longueur, il n'y avait absolument aucune information au niveau du tour de poitrail.
J'ai donc pris une taille au dessus de la longueur du dos de Griffin à l'époque, à savoir une taille 34.

La livraison

Le montant de ma commande s'élève à 50,65 €, incluant 5,99 € de frais de port.
Je regrette que ces frais de ports ne soient pas offerts à partir d'un certain montant de commande.

Ma commande a été expédiée le 21 octobre 2011, j'ai reçu un mail me le confirmant.
Le 25 octobre 2011, je reçois un mail de So Colissimo qui m'indique que mon colis me sera livré le lendemain, le 26 donc.

Le 26 octobre 2011, je reçois effectivement mon colis.
Bien sûr, Griffin a droit à un essayage du manteau.
Et là, ce que je craignais arriva... Au niveau de la longueur, c'est impeccable, rien à redire !
Par contre, au niveau du tour de poitrail, rien à faire, c'est vraiment trop petit.
Même en prenant encore une taille au-dessus, je sais que ça n'ira pas. Et puis encore au-dessus, le manteau sera trop long...

Je sais qu'il y a des manteaux avec une coupe conçue pour les bouledogues, je décide donc que j'achèterai ce type de manteau, au moins je suis sûre que ça ira à Griffin.

Remboursement d'un produit

En attendant, je dois donc retourner le manteau à Animamoot. Avant de commander, j'avais bien vu que l'on pouvait retourner un produit pour se le faire rembourser, comme l'indique leur site, voici une capture d'écran :

 

Je suis donc ces instructions à la lettre.

Je n'ai retiré aucune des étiquettes du manteau, il est intact.

Demande du bon de retour

Je demande donc le jour même de la réception du colis un bon de retour par mail, voici une copie de mon mail (je censure mon nom et mon adresse e-mail) :

Comme vous pouvez le constater par vous-même, je respecte donc leur procédure qui précise que le client doit indiquer s'il souhaite un échange ou un remboursement.

Mon message est donc parfaitement clair, je souhaite un remboursement.

Réception du bon de retour

Peu de temps après, je reçois une réponse... Enfin, si on peut appeler ça une réponse...

Je reçois en fait un mail sans aucun mot, pas même un bonjour, non, rien. Je ne reçois que le bon de retour en pièce jointe, c'est déjà ça.

Voyez par vous-même ce joli mail vide en réponse à mon message :

Et ensuite ?

Je remplis donc le bon de retour correctement. Je précise que le bon de retour ne contient aucun champ qui demande si l'on souhaite un échange ou un remboursement. Je me dis que mon message suffit donc, ils ont pris note de mon choix.

J'inscris le nom du produit retourné, son prix, et la raison pour laquelle je le retourne : taille trop petite.

J'envoie rapidement le produit.

Animamoot procède à un échange, alors que j'ai demandé un remboursement...

Le 5 novembre 2011, mauvaise surprise de mon facteur...

En effet, je reçois un colis en provenance d'Animamoot... Je suis consternée avant même d'ouvrir le colis, car j'imagine très bien qu'il doit s'agir du manteau que j'ai retourné...

Je déballe le colis, et effectivement, c'est le manteau Bobby Skipper, en taille 36 cette fois !

Je suis affligée... Mon message était pourtant très clair, j'ai exprimé clairement le fait que je voulais un remboursement et non pas un échange, puisqu'une taille supérieure ne conviendrait pas, c'est à croire qu'ils n'ont rien lu et ont envoyé machinalement le bon de retour par mail. D'ailleurs, c'est probablement le cas puisque je n'avais eu droit à aucun mot, aucune phrase dans le mail.

Et justement, dans le colis, rien, aucun mot non plus, juste le produit...

Nouvelle demande de retour...

Je retourne donc sur ma messagerie, et je réponds au mail vide pour exprimer mon mécontentement et je demande cette fois à ce que les frais de retour me soient remboursés, puisqu'ils ont commis une erreur. Voici une copie de mon mail :

Aucune réponse d'Animamoot...

Je ne reçois absolument aucune réponse à ce mail expédié le jour de la réception du nouveau manteau.

Au bout de plusieurs jours, je finis donc par réimprimer le premier bon de retour que j'ai reçu et je réexpédie le manteau. Cette fois-ci, j'ajoute un message expliquant leur erreur.

Le remboursement, enfin ! Mais...

Le 18 novembre 2011, je reçois un message m'indiquant que suite à mon retour, le remboursement de 32.53 € a été ordonné ! Un truc cloche par rapport à ma demande, non ?

Et oui, le truc qui cloche, c'est qu'ils n'ont que faire de ma demande de remboursement des frais de retour du 2ème manteau, alors qu'ils me l'ont expédié sans que j'en fasse la moindre demande.

Les frais de retour du 2ème manteau auraient du être à leur charge.

Ils ont préféré ignorer complètement mes messages.

Verdict

Ce fut ma première commande chez Animamoot, et très clairement la dernière !
Un service client qui ne lit pas les messages, qui ne répond pas aux réclamations, qui renvoie un produit alors que le client demande clairement un remboursement...
Ils auraient pu corriger leur erreur en me remboursant les + de 5 € de frais de retour du 2nd manteau, mais ils ont ignoré ma demande.
Bref, la qualité du service client n'est vraiment pas au rendez-vous ! Je passe mon chemin désormais !